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零售业务发展转型的政策建议

发布时间:2019-05-20 09:31:10来源:决策探索杂志

2016年以来,随着我国经济进入下行周期、经济增长增速目标放缓、金融“严监管”加强、国家货币政策及信贷政策进一步趋紧等各类因素影响下,我国银行业发展压力日益增加。同时,在“三去一降一补”的影响下,传统银行业粗放式、资本密集型的经营模式已难以为继,在这样的背景下,不少银行业将零售业务定位为未来银行业盈利发展的新方向。

根据波士顿咨询BCG的最新研究报告《完美零售银行2020》显示,预计零售业务在未来5年间将成为我国银行业新的利润增长点,将占全部收入的40%以上。其中国有大行依托区位网点优势及多年积累的客户群,零售银行业务收入将超过总利润的45%以上,而股份制银行、中小银行机构的零售业务收入占比也将达到25%到30%之间。

零售银行业务一般是商业银行按照客户群类型进行的市场划分,我国将零售银行业务服务对象定义为居民个人、个体工商户或家庭客户。产品特点表现为:客户集约化程度不高、产品需求差异性大、单笔金额小、交易频率快等。而针对零售业务的特点,当前各行均面临诸如产品同质化程度高、客户营销管理相对散乱、市场反应灵敏度差、核心竞争力等困境,如何能在零售业务真正实现创新突破,是当前需要考虑的问题。

零售业务发展面临困境

(一)资源配置效率有待提高。当前大部分银行在实体网点、ATM自助取款机的设立过程中未能通过科学客观地分析内外部经营环境、市场因素、客户需求等因素,而是单纯依靠人为评估或领导个人偏好,造成供与求之间的脱轨。针对不同的消费人群以及不同的消费类型,缺乏准确定位,而是依靠传统砖瓦式、分散式布局,会与消费人群实际需求的不吻合,造成部分核心网点门庭若市,而部分普通业务网点却门可罗雀的极端情况,造成资源浪费。

(二)客户反馈交流管理较为迟缓。针对零售业务的营销,重点在于增加“客户体验感”,增强与客户的“粘性”与依赖度,因此对客户信息的交流反馈尤为重要。而当前普遍存在机构疏于对客户的反馈与意见调查,出现反馈信息零散化、超过时效、未系统性分析的现象,而对客户的服务单纯依靠主观臆断而忽略客户的真实需求,从而造成客户流失的情况。

(三)产品供给与需求匹配程度不高。目前各行零售产品仍以基础信贷、理财等业务为主,特别是二三线城市,普遍存在基础零售业务无法满足差异化的客户需求的情况。同时金融产品的贴合性、渠道安全性能、实际可操纵的便捷性在各行之间差异化程度也较小,未能为客户提供真正特色化服务。

零售银行业务发展转型政策建议

极速赛车(一)加强产品创新、提高网店效率,真正实现零售业务升级。一方面要提高线下网点服务效率,加强网点渠道的人员配置,统筹客户询问、分流、服务的资源配置,提高ATM、网上银行、手机银行服务占比,避免时间的浪费,提升客户满意度。另一方面要扩充自助渠道如自动取款机、自动存款机、自动存取款机、多媒体信息查询系统、全自动保管箱等涉及查询、小额存取、转账等基础性功能的设备,提升网点便捷性。

(二)直击痛点的产品和服务,打造特色化产品,提高行业竞争实力。服务的核心竞争力仍然在基础业务如:转账汇款便利性、网银操作便捷性,表格简易化,呼叫中心反应迅速化、资金的安全性等痛点问题,因此做好基础服务是最重要的前提要充分考虑到了各个职业阶层,不同收入群体的需要,通过细分客户群体,对每个系列的产品均匹配相应特色增值的服务,强化了单线产品的适用性和亲和力,提升产品吸引力和服务质量。

极速赛车(三)纳入大数据技术应用,提升科技金融水平,为客户量身定制金融产品。加强高科技和大数据的技术创新与应用。在统筹大数据系统信息的基础上,对客户消费记录、消费偏好、金融偏好、经济财务信息等碎片化信息进行综合分析及应用,刻画客户全息金融需求画像,提升洞察客户的深度和广度,并掌握客户消费的实时变化以及最新动态。同时,根据上述数据对客户需求进行深入了解,及时量身定制符合客户预期的金融产品,真正实现需求与服务的无缝对接。(南阳银保监分局 薛傥)

【责任编辑:赵丹】

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